José Claudio Pereira
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Eonara do Carmo Cesa Paim
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Débitos não autorizados lideram queixas bancárias em fevereiro deste ano
Ainda em fevereiro deste ano, a reclamação com o segundo maior número de incidência foi a que se refere às tarifas de cobranças irregulares de serviços não contratados, com 131 ocorrências, ou 13,34% do total.
Débitos não autorizados lideraram o ranking de reclamações contra os bancos, divulgado pelo Banco Central. Em fevereiro deste ano, de 982 reclamações procedentes contra todos os bancos do País, 183 eram sobre essa operação, que representou 18,64% do total.
Do total referente a esse tipo de reclamação, 60 foram contra o Itaú, 40 contra o Santander, 33 contra o Banco do Brasil, 26 contra o Bradesco, 23 contra a Caixa Econômica Federal e 1 contra o Banrisul.
Em janeiro deste ano, os débitos não autorizados também lideraram o ranking, com 271 queixas, o que correspondeu a 20,40% do total de 1.309 reclamações procedentes contra todos os bancos daquele mês.
Outras reclamações
Ainda em fevereiro deste ano, a reclamação com o segundo maior número de incidência foi a que se refere às tarifas de cobranças irregulares de serviços não contratados, com 131 ocorrências, ou 13,34% do total.
Neste caso, as instituições que mais tiveram reclamações desse tipo foram o Banco do Brasil, com 82, Caixa Econômica Federal, com 19, Bradesco, com 12, Santander, com 7, HSBC com 5 reclamações, Itaú, com 4, e Citibank, com uma.
Em terceiro, com 75 reclamações, ficaram as queixas sobre contas-salários, serviços prestados de forma irregular. Elas representaram 7,64% do total. Na tabela abaixo, é possível verificar as dez principais reclamações de fevereiro:
| Reclamação | Número | Representação |
| Conta - débitos não autorizados | 183 | 18,64% |
| Tarifas - Cobrança irregular - Serviços não contratados | 131 | 13,34% |
| Conta-Salário - Prestação do serviço de forma irregular | 75 | 7,64% |
| Circular 3289 - Esclarecimentos incompletos / incorretos | 74 | 7,54% |
| Tarifas - Cobrança irregular - Serviços diferenciados - Cartão de crédito diferenciado | 72 | 7,33% |
| Circular 3289 - Descumprimento de Prazo | 64 | 6,52% |
| Concessão de crédito sem título adequado - Ausência de documentos - Demais operações | 49 | 4,99% |
| Segurança dos meios alternativos - Operações não reconhecidas | 40 | 4,07% |
| Concessão de crédito sem título adequado - Ausência de documento - Crédito consignado | 36 | 3,67% |
| Segurança dos meios alternativos - Saques e depósitos divergentes | 23 | 2,34% |
Bancos com mais de um milhão de clientes
De acordo com o levantamento, somente o número de reclamações contra os bancos com mais de um milhão de clientes alcançou 767 casos no mês passado. O número, frente a janeiro deste ano, é 24,94% menor, uma vez que naquele mês foram 1.022 queixas procedentes contra estas instituições. Na comparação com fevereiro de 2011, houve alta de 23,51%.
Usando as queixas
Apesar das reclamações feitas ao Banco Central, os bancos explicaram que usam as queixas dos clientes para melhorar seus processos e sua forma de atendimento. Os cinco primeiros colocados na lista do BC - Itaú-Unibanco, Banco do Brasil, Santander, HSBC e Banrisul - enviaram nota justificando suas posições.
Os bancos reconhecem as demandas e informam que as utilizam como aprendizado. O Itaú-Unibanco, por exemplo, primeiro colocado no ranking, afirmou que “as demandas são objeto de análise para aprendizado e melhoria de nossos produtos, procedimentos e comunicação”.
Segundo a assessoria do BB, apesar de ainda constar no ranking do BC, os dados de fevereiro mostram uma redução se comparado aos meses anteriores. “A meta do BB para junho de 2012 é não constar do ranking”, informou a assessoria de imprensa.
Da mesma forma, o Santander, o HSBC e o Banrisul se mostram interessados nas reclamações, no sentido de usá-las para melhorar sua forma de atuação.